Police, communication et confiance : quand la parole publique devient un acte stratégique

Le 5 mai 2026, à l’occasion d’un business lunch organisé à Fribourg par la Société Romande de Relations Publiques, nous avons eu l’opportunité d’échanger avec Martial Pugin, chef de la communication de la Police cantonale fribourgeoise. Un moment rare, concret et particulièrement éclairant sur un sujet souvent résumé trop vite à quelques communiqués de presse ou à la gestion des relations médias.

Or, ce qui ressort de cette rencontre, c’est précisément l’inverse : communiquer pour une police cantonale ne consiste pas simplement à “faire passer un message”. C’est une fonction stratégique, sensible, exposée, qui touche à la confiance, à la transparence, à la prévention, à la relation avec les citoyens, mais aussi à la cohérence interne d’une organisation complexe.

Dans un monde où chaque intervention peut être filmée, commentée, interprétée ou amplifiée en quelques minutes, la police ne peut plus se contenter d’être efficace sur le terrain. Elle doit aussi être comprise. Elle doit expliquer sans trahir l’enquête, rassurer sans minimiser, reconnaître ses erreurs sans fragiliser l’institution, et communiquer avec humanité sans perdre son rôle d’autorité publique.

Ce fragile équilibre était au cœur de la discussion.

La confiance comme véritable capital institutionnel

L’un des mots les plus forts de cette rencontre a été celui de confiance.

Pas l’image. Pas la réputation au sens superficiel du terme. Mais bien le capital confiance que la population accorde, ou non, à sa police.

Cette nuance est essentielle. L’image peut fluctuer au gré d’un événement, d’un article, d’une vidéo ou d’un commentaire sur les réseaux sociaux. La confiance, elle, se construit dans la durée. Elle naît de la cohérence entre ce que l’institution dit, ce qu’elle fait, et la manière dont ses collaborateurs incarnent cette mission au quotidien.

Une voiture de police qui roule vite, un accueil mal compris dans un poste, une communication trop tardive, une absence d’explication après un événement grave : chacun de ces éléments peut produire de l’inquiétude, de la frustration ou de la défiance. À l’inverse, une parole claire, un contact humain, une erreur reconnue ou un succès expliqué peuvent renforcer ce lien fragile entre l’institution et la population.

Dire assez, sans trop dire

La communication policière se déploie dans une contrainte permanente : celle de la transparence encadrée.

Lorsqu’un homicide, une disparition ou un drame majeur survient, la tentation du silence peut être forte. Par prudence. Par respect de l’enquête. Par crainte de livrer un élément sensible. Mais ne rien dire, ou trop peu dire, crée souvent un vide. Et dans ce vide naissent les rumeurs, les interprétations et la méfiance.

L’enjeu n’est donc pas de tout dire. Il est de dire juste.

Dire ce qui peut être dit. Expliquer ce qui ne peut pas l’être. Donner des éléments factuels. Nommer les choses lorsque c’est possible. Et surtout éviter que l’absence de parole institutionnelle ne soit interprétée comme une volonté de cacher.

Cette tension entre transparence, cadre judiciaire et impératifs opérationnels constitue sans doute l’un des plus grands défis de la communication policière contemporaine.

La communication comme outil d’apaisement

Ce qui m’a particulièrement marqué dans cet échange, c’est l’idée que la communication ne sert pas uniquement à informer. Elle sert aussi à faire baisser l’émotionnel.

Lorsqu’une sirène retentit, qu’un quartier voit passer plusieurs véhicules d’urgence, qu’un drame survient ou qu’une disparition est signalée, la population entre immédiatement dans une phase d’inquiétude. Les questions surgissent :

• Que s’est-il passé ?
• Suis-je en danger ?
• Pourquoi la police est-elle là ?
• Pourquoi ne dit-on rien ?

Dans ces moments-là, la communication devient un acte d’apaisement. Elle permet de contextualiser, de rassurer, de lever une incertitude. Elle ne supprime pas la gravité des faits, mais elle évite que l’imaginaire collectif ne prenne toute la place.

C’est là que la parole publique prend tout son sens : elle crée un cadre de compréhension.

Prévenir autrement

La prévention occupe également une place centrale dans cette réflexion.

Mais là encore, la rencontre a montré que les messages descendants ne suffisent plus. Une campagne sur les réseaux sociaux peut toucher un grand nombre de personnes, mais elle ne transforme pas toujours les comportements. Elle informe, parfois elle alerte, mais elle ne crée pas nécessairement l’appropriation.

Les exemples évoqués autour de la prévention cyber, des faux policiers, des faux banquiers ou des violences intrafamiliales montrent l’importance du contact humain, de l’expérience, du dialogue direct avec les publics concernés.

La prévention devient plus efficace lorsqu’elle sort de la simple diffusion de messages pour devenir une rencontre. Une conférence avec des seniors. Une exposition pour des jeunes. Un échange après une doléance citoyenne. Une action de proximité. Un objet symbolique remis lors d’un contrôle.

En d’autres termes, la prévention fonctionne mieux lorsqu’elle devient relationnelle.

Humaniser l’uniforme sans affaiblir l’institution

Un autre point fort de la discussion a porté sur la manière d’humaniser la police.

Comment montrer le service rendu à la population sans tomber dans une communication artificiellement sympathique ?
Comment raconter les succès sans “se la raconter” ?
Comment sortir de l’image du contrôleur, du dénonciateur ou du donneur d’amende pour rappeler que la police est aussi là pour protéger, accompagner, écouter et résoudre ?

Les exemples sont parlants : sauver un animal, retrouver une personne disparue, arrêter des cambrioleurs, remercier une population après une manifestation festive, dialoguer avec un citoyen mécontent, reconnaître une maladresse ou transformer une critique en collaboration.

Ces moments ne relèvent pas de l’anecdote. Ils montrent une police dans sa dimension humaine, concrète, quotidienne. Une police qui n’est pas seulement une autorité, mais aussi un service public.

Une fonction devenue stratégique

Au fond, cette rencontre avec Martial Pugin a rappelé une évidence que beaucoup d’organisations publiques découvrent encore : la communication ne peut plus être pensée comme une fonction périphérique.

Elle doit être intégrée à la stratégie. Elle doit être présente dès le début d’une crise, et non appelée lorsque le problème est déjà médiatique. Elle doit travailler avec l’opérationnel, le juridique, le politique, les partenaires externes et les médias. Elle doit aussi être comprise à l’interne, car une communication cohérente vers l’extérieur commence toujours par une organisation qui sait ce qu’elle veut dire, pourquoi elle le dit et comment elle agit.

Dans le cas d’une police cantonale, cette exigence est encore plus forte. Parce que l’institution agit au cœur de situations sensibles. Parce qu’elle porte une autorité. Parce qu’elle est visible dans l’espace public. Et parce que la confiance dont elle bénéficie conditionne directement sa capacité à remplir sa mission.

Cette rencontre l’a montré avec force : bien communiquer, pour une police, ce n’est pas travailler son image. C’est assumer une responsabilité démocratique.